將排隊的人支開。但事實上，這其中至少有一半的時刻，我知道問題的答案，而且知道如何才能更有效地解決。排隊的人不是很恨我，就是討厭我的官僚作風。有一天，我突然厭惡起自己的態度，決定要做一些改變。現在我會盡量想辦法幫助人，而不是將他們趕走，要他們再站在另一排等待。所有的事情都改變了，大多數人對我都心懷感激，我對自己也更滿意，我的工作更是充滿了樂趣。
要在黑暗中點燃一根蠟燭，不就是這麼容易的一件事嗎？
10、別為苛刻的上司抓狂
我估計大部分的人都曾經或正在為一位喜歡苛責人的上司工作。就像最後期限、稅金、預算，苛刻的上司也是上班族必然會遇到的。就算你並沒有為某個苛刻的人工作，但你總會遇到苛刻的同事，甚至是一些你必須取悅的苛刻消費者。
就跟處理其他事一樣，要跟苛刻的上司相處也有兩種方法。我們可以像一般人一樣，不停地在他們背後抱怨，希望他們趕快離開，或是在心底偷偷地反抗，祈禱他們生病、受苦等等。但是我們也可以採取另一較困難的方式，就是將焦點集中在如何從苛刻的上司身上找到優點。
這對我來說是很困難的概念，因為我一向就很討厭別人命令我或指使我，但是在與太多苛刻的人相處之後，我已經理解了一些重要的原則。
我首先發現的事實就是，這些苛刻的人走到哪兒都會吹毛求疵。換句話說，這種苛刻並非針對個人而來。在我瞭解到這一點之前，我會和一般人一樣認為這位刻薄先生“專門挑我的麻煩！”我會盯著他們苛刻的行為，感覺壓力很大。我還會在腦海中為他編造行為動機，然後暗自辯白自己為什麼有權利對他生氣。晚上回家，我還會跟老婆克瑞絲抱怨一天來所受的怨氣，而可憐的她已經不知聽過這個故事多少遍了！
一直到有一天，我從這些苛刻份子身上找到了一絲無幸的痕跡，所有的事情才有了改變。也就是說，我開始發現，他們會如此其實是身不由己……他們剛好就必須扮演這樣一個苛貴人的角色。雖然我還是喜歡跟不苛刻的人工作，但是這樣的轉變使我在不得不與苛刻的人相處時，也覺得輕鬆自在了。
許多年前我要寫一本書，而我碰上了一個非常苛刻的編輯。我被批評、指責得一無是處。我正在為難之際，一位朋友問了我一個非常重要的問題：“你有沒有想過，一個苛刻的人或許正好能將你推出舒適的狀態，讓你的能力提升到更高的境界？”直到那一刻，我才明白這是真的。我回顧了一下自己的工作生涯，發現的確是苛刻之人將我的潛能激發出來，讓我不斷地提升自己。不管是我的寫作方式，或是我運用電腦或新科技的能力，甚至公開演講的能力……全都是被這些苛刻的人逼出來的！
蘇珊娜必須跟一個可以稱之為“混蛋”的人工作。她形容那個人是“為了苛責而苛責”，當他指揮別人忙得團團轉時，似乎能感受到一種權威與力量。與蘇珊娜同一個辦公室的人對他不是敬而遠之，就是憤慨不已。但蘇珊娜很聰明，她能看穿他狂妄的自我與可憎的行為，而用一種幽默的心態來看待自己的處境。她不會一直忿忿不平，一直想著這個人有多討厭，反而想試著從他身上學習到一些技巧。她平穩篤定地學習著。沒多久，她這種處變不驚的態度被她上司的上司發現了，於是她就被提拔到另一個部門擔任更有趣的工作了。
瞭解一個苛刻的人有著兩面的影響力……正面與負面的……使我的一生，尤其是工作生涯變得容易許多。在過去我會有防衛心，擔憂著遭到什麼侮辱，現在我卻能以輕鬆的心情面對這些苛刻的人。我會開啟