們的父兄輩更在乎自己的尊嚴。
為了研究海底撈，我派了一個“80後”的助教，潛入海底撈當服務員。兩個星期後，瘦了一圈的她見到我第一句話就是：“黃老師，我現在最討厭別人叫我服務員！”
我不解地問：“不叫服務員，叫什麼？”
她說：“小妹呀，老弟、小夥子……叫什麼都行，就是別叫服務員！”
在這3個員工被逼打折的故事中，我估計這些客人一開始就引起了他們的反感。比如，這3個服務員在講述故事的時候，不約而同地把客人稱他們為服務員這個情節，很突出、很詳細地描寫出來。儘管他們一口一個“姐”和“哥”地稱呼著客人，這些客人還是一口一個“服務員”地呼來喚去。於是，我相信他們一定不喜歡這些客人了。儘管職業的要求讓他們必須笑臉迎客，但人這種東西，情緒是掩蓋不住的。客人也一定會接受到他們微妙的負面反應，於是，衝突就越來越升級了。
其實不僅是中國，全世界的服務員都不喜歡被人稱為服務員！為什麼？心理學揭示，人越在意什麼，對什麼就越敏感；越是自卑的人，自尊心就越強。服務員無疑是比較底層的職業，自然不希望被人不斷提醒。
一個海底撈的小夥子跟我說，一次放假，他在海底撈店裡吃火鍋。吃得高興，得意忘形起來，也像其他顧客一樣對服務員直呼服務員，結果遭到一群服務員們的狠狠白眼。
怎麼稱呼服務員？稱同志，似乎老土且不合時宜；稱小姐，容易誤解；稱兄道弟，不僅不準確，也不方便，因為要估計服務員的年齡。
在英國，顧客往往說：“打擾一下，我要一杯咖啡。”
香港人一般說：“多謝，請給我一壺茶。”
英國對香港100年的殖民統治，給中國民族留下的不僅是屈辱，也有一些文明，儘管這些文明可能是虛偽的（香港人也不會對服務員高看一眼）。可是文明總歸是文明，即使是虛偽的，畢竟讓心裡自卑的服務員不那麼反感。
張勇的太太，現在是出門有司機，孩子有保姆，做飯有廚師的十足富太太。一點也看不出來，她在海底撈創業時期，也曾在火鍋店裡打拼過。
她說：“黃老師，如果有下輩子，我再也不做餐飲了。苦累不說，還要受氣。我們這個小地方，很多單位吃飯都掛賬。有一次，一個幹部模樣的人喝了點兒酒，結賬時要掛賬。我問他是哪個單位的。
“他說：你看我像是幹什麼的？
“我說：大哥，我看不出來您是幹什麼的。
“他說：老子是賣白菜的！然後一拍桌子就要走人。
“我不讓他走。結果，他站在那裡罵我。張勇過來了，我跟他說，這個人掛賬不說單位，還罵人。結果，張勇不但不幫我，還讓他走了！我當時難受死了。”
說到此，張勇的太太哽咽了。看得出，她是個典型的敢愛敢恨的川妹子。
張勇的太太又說：“還有一次，一個人掛了200多元的賬，半年多都沒還，我去他單位幾次都沒找到他。一個星期天，我在公園裡遇到那個人，我過去跟他說，大哥，能不能給我們結一下賬？結果，他惱羞成怒，指著我的鼻子說，就200元錢，還值得你大禮拜天向我要賬，你也太不識趣了？！我忍不住要跟他爭辯，張勇又是把我說了一頓，還向他道了歉！這些事我一想起，到現在都委屈！”她的眼淚又流出來了。
我跟張勇說：“創業初期，你太太跟你吃了很多苦。”
張勇不屑一顧地說：“那叫什麼苦呀？！像我們這樣沒上過大學、沒有專業、沒有背景的人，再不想伺候人，還能幹什麼？她就是太太的命。在店裡做了一段時間，我就讓她回家了。她用那種態度對待別人，哪個客人還能回頭？不僅不會再來，