謝英這樣被海底撈“造”出來的幹部，優點是忠誠、盡職、業務熟練，好使管用；缺點是封閉和視野狹窄。海底撈的店長裡沒有大學畢業生，而且大部分是來自農村的女孩子。
謝英說：“我在店裡很自信，談海底撈業務的事，我連說三個小時都說不完，但到外面跟別人聊天，卻一句話都插不上嘴。海底撈的幹部，除了楊小麗、袁華強他們那樣的高層，絕大部分人都像我這樣，在外面見陌生人總有點膽怯和不自信，怕跟別人聊天，別人說的東西我們不懂，人家笑話。
“我曾經鬧過好幾次笑話，2008年我讓一個朋友幫我去四川辦駕照，好長時間沒給辦下來，我就催他。他說，我不是不辦，是西藏鬧事呀，警察都忙著呢。你不知道這兩天電視到處都在講嗎？
“我真不知道西藏發生‘打、砸、搶’了，因為我回家太晚沒時間看電視，白天也沒時間上網。我們惠新東橋店旁有個理髮店，我經常去那裡洗髮，跟那家老闆特別熟。有一次我去理髮，看凳子上放一張報紙，拿起來看了一下。他說，是周老虎的。我說，什麼周老虎呀？他說，就是華南虎，陝西那個姓周的假老虎事件。我問，什麼意思啊？我壓根兒就不知道。
“他說，這麼大一個事你都不知道？
“今年世界盃前一週，我們一個店長給我打電話問什麼是世界盃？面對這樣的店長，你不忍心罵她？我太知道她們了，她們是真的忙啊。可是再忙，這樣的大事也應該知道，因為它會影響工作的，比如世界盃期間，顧客肯定少，要提前調整安排才行。我跟她們說，你們要看手機新聞，再忙也要看新聞。”
在研究海底撈時，我注意到一個現象。海底撈就像一座孤島，別看每天接待那麼多顧客，那是在服務於別人，不是平等的交流。一個人每天在店裡工作十幾個小時，晚上住集體宿舍，還跟同一群人交流，很容易封閉。
為此，海底撈開始用制度強迫幹部們走出去同外界接觸，比如，店經理以上的幹部，必須要到外面吃飯；每週要同客人吃一次飯，同客人交朋友、同客人一起玩；小區經理都要去讀MBA，大區經理都要去讀EMBA，費用全部由公司提供。
謝英說：“我現在就在人大讀在職的MBA，學校組織什麼活動我都參加，包括吃飯呀，玩呀，我都去。我就要鍛鍊自己膽大一些。我現在每天用手機看新聞，就是同學們告訴我的。他們教我如何設定手機自動接受新聞，我學會了，就告訴我們店長。”
“三無產品”要讓別人認可，付出得自然要多。在海底撈做了12年的謝英，有一個特殊的職業病。她說：
“我現在當小區經理，不需要每晚盯在店裡。可是我一旦早下班，回家吃飯一端飯碗，手就發抖。這個現象從前年就有了。我跟其他同事聊過這件事，林憶說，她也有這個毛病。就是早下班回家，心裡不踏實，吃飯特別快，吃完胃就不舒服。
“在海底撈做長的人，都養成半夜三更回家的習慣，感覺到半夜三更回家才是對的，早迴心裡就有愧，總覺得有雙眼睛在盯著你，就覺得對不起公司，對不起這份工作。其實，我們張總和袁華強總鼓勵我們去看電影、喝咖啡、逛商場，讓我們跟外面的朋友一起出去玩。但是我如果有兩三天沒有巡店，心裡就覺得不正常。就像當媽的把小孩扔在家裡，自己出去玩不踏實那種感覺。所以，我現在還是每天晚上12點左右回家，反正回家也不踏實。現在公司大了，經常開會，如果連續開幾天，雖然也是工作，可是我一離開店時間長了，心裡就發毛。”
我問謝英：“你當小區經理也不需要直接為客人服務，你那麼晚才下班，都在店裡幹什麼呀？”
謝英說：“晚餐時間是我們一天最忙的時候，這個時候最能發現問題。因此，晚餐時間，我一定會在不同