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足。

想必您不曉得,這類投訴實在多得令人厭倦。我們處理的僅僅是對商品本身的投訴,可數量還是驚人地多,不斷有投訴信飛來商店。我所在的科一共四個人,可以說我們從早到晚都給人家的投訴追打得叫苦不迭,簡直像有飢不可耐的猛獸從後面追撲我們。投訴信中既有言之有理的,也有胡攪蠻纏的,還有很難斷定屬於何者的。

我們姑且把它們分abc 三類。房間正中有abc 三個大盒,信就放到裡邊去。我們將這項作業稱為&ldo;理性三階段評價&rdo;,這當然是職業上的玩笑,別往心裡去。

下面介紹一下何謂abc 三類。

(a) 合情合理的投訴。屬於必須由我方負責的情況。我們將提著糕點盒去顧客家拜訪,換以應換的商品。

(b) 道義上商業習慣上法律上儘管我方沒有責任,但為了不使商店形象受損,為了避免不必要的麻煩,而採取相應措施。

(c) 顯然是顧客責任,我方說明情況,不予退換。

這樣,我們就您日前寄來的投訴信進行了慎重研究。結論是:您的投訴性質屬於c 類。作為原因‐‐好麼,請您認真聽一下:

1一度買下的唱片,2尤其在一週之後,3不可能在連收款條都沒有的情況下予以更換其他商品。世界上任何地方都不會更換。

我說的您理解麼?

那麼,我的解釋就此結束。

您的投訴未被接受。

但若離開職業角度‐‐實際上我也多少偏離開來,作為我個人,對於您的投訴、對於您分不清勃拉姆斯交響樂和馬勒交響樂而買錯唱片的投訴,是由衷同情的。不騙您。正因如此,我向您發出的才不是應付了事的事務性通知,而是這封在某種意義上包含親密意味的信函。

實不相瞞,一週時間裡我不止一次想給您寫信來著。&ldo;對不起,從商業習慣上不能更換唱片,但您的來信中有某種讓我心動的東西,故我想從個人角度囉嗦幾句……&rdo;便是這樣的信。可是未能順利寫成。寫文章我決不傷腦筋,相對說來‐‐自己說或許不大妥當‐‐還算是擅弄筆墨之人,記憶中很少為寫信抓耳撓腮。然而每當要給您寫信,腦海里卻怎麼也上不來合適字眼。浮上來的全都詞不達意,即便字面上正確,其中也感覺不出心情。不知多少回寫罷裝入信封,甚至貼好郵票又撕掉了。

這麼著,我決意不給您回信了。與其回有缺憾的信,還不如什麼也不回為好。您不這樣認為?我是這樣認為的。不完美的信猶如有印刷錯誤的時刻表,那玩藝兒壓根兒不存在倒乾脆得多。

不料今早在袋鼠欄前,從三十六這一巧合數字中,我得到一個啟示,即大的不完美性。

或許您要問‐‐當然要問‐‐什麼叫大的不完美性呢?所謂大的不完美性,簡言之就是在結果上某人可能原諒某人。例如我原諒袋鼠,袋鼠原諒您,您原諒我。

但是,這樣的迴圈當然不是永恆的,有時袋鼠或許不樂意原諒您。不過您別因此而生袋鼠的氣。這既不怪袋鼠又不怪您,或許也怪不到我頭上。袋鼠那方面情況也是極其複雜的,到底又有誰能怪罪袋鼠呢?

我們所能做到的只是捕捉瞬間,捕捉瞬間拍下紀念照。前排左起:您、袋鼠、我,如此這般。

我放棄了寫文章的努力,而三言兩語的事務性通知也寫不成。字那東西是不可信任的。如我寫&ldo;巧合&rdo;兩字,但您從&ldo;巧合&rdo;這一字型中得到的感覺,與我從同一字型中感覺到的,說不定會截

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